Petit guide pratique à destination des gérants d’hôtels, chambres d’hôtes, gites ou restaurants soucieux de la visibilité de leur établissement sur internet

Suite à l’arrivée fracassante des OTAs sur le marché de l’hôtellerie restauration ces dernières années, nous avons conçu ce petit guide pour aider le gérant indépendant d’établissement hôtelier à maximiser sa visibilité sur internet et son R.O.I en entreprenant une série d’actions décrites ci dessous.

Définir son produit, cerner ses avantages

Observer et connaître ses concurrents

Connaître sa clientèle

Intégrer des outils adaptés pour convertir le client en direct

Encourager le voyageur a partager son expérience

Définir son produit, cerner ses avantages.

Il est tout d’abord nécéssaire de se poser quelques questions. Il va de soi qu’un gérant de chambre d’hôte ne pourra pas promouvoir son établissement de la même manière qu’un directeur d’hôtel de taille conséquente.

Quels sont les caractéristiques globaux puis détaillés de votre produit? Ces caractéristiques que vous définissez sont-elles en accord avec le point de vue de vos clients? Ce qui revient à se poser la question à l’envers et obtenir ainsi un avis plus objectif: pourquoi vos clients réservent-ils chez vous?La mise en place d’un questionnaire de satisfaction de fin de séjour dans les chambres ou à l’accueil de l’hôtel a fait ses preuves. Il vous permet à la fois d’obtenir un retour sur l’expérience de vos client (souvent plus sincère qu’un avis en “face à face”), mais aussi de lui montrer que son avis vous importe et de le conforter ainsi dans son choix.

Observer et connaitre ses concurrents

On pense souvent les connaitre, mais les concurrents peuvent souvent se présenter sous des formes très variées et insoupçonnées. Avez vous pensé à la discrète table / chambre d’hôte au coin de la rue? Avez vous consulté les tarifs pratiqués par la chambre chez l’habitant en face de chez vous? Les avantages concurrentiels ne se trouvent pas toujours là où on les attend. Cela peut aller du parking (même payant) à la salle de séminaire mise à disposition.

Des plateformes spécialisées, que vous connaissez, vous aident à faire un état des lieux relativement efficace de l’attractivité et des capacités de vos concurrents.

–  Le site de Trip Advisor est très efficace pour faire un recensement général de l’offre dans vos environs. On en pense ce que l’on veut sur le fond, mais le site a néanmoins la vertu de donner une liste plutôt exhaustive de vos concurrents aux alentours. Trip Advisor est donc d’une aide non négligeable sur le plan quantitatif.

–  Booking.com, plateforme n’autorisant que les voyageurs ayant effectivement réservé un séjour à laisser un commentaire après leur départ, se montrera beaucoup plus fiable sur le plan qualitif. Il vous suffira de lire les commentaires pour déceler les points forts de vos concurrents, du point de vue des voyageurs. Les commentaires sur ce site sont réputés fiables dans l’ensemble et peuvent encore être croisés à d’autres plateformes « de confiance » (Expédia, Customer Alliance…) pour se faire une idée solide.

Connaître sa clientèle

Il est indispensable, pour se positionner correctement, de se poser les bonnes questions concernant les habitudes des clients d’organismes touristiques tels que les hôtels, restaurants, chambres d’hôtes ou gîtes. Les comportements et profils des internautes ont beaucoup changé ces dernières années, à l’heure de la réservation de chambre sur internet. Afin de se mettre “à la page” de ces nouvelles tendances, il sera notamment opportun de consulter les nombreuses études publiques faites sur le sujet. Celles ci sont disponibles auprès d’offices publiques nationales (INSEE, par exemple) mais aussi sur des sites gouvernementaux et auprès d’organismes locaux, au plus près de votre clientèle finale (office du tourisme, comités départementaux ou encore blogs spécialisés…)

Il sera intéressant de mener votre côté mener une étude plus spécifique avec la démarche QQOQCCP (qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi) . Cette méthode restant la plus efficace pour cerner la question et se faire une idée précise des comportements de vos clients spécifiques à votre secteur touristique et géographique.

  • Qui: Quel client? Age, sexe, nationalité, CSP …
  • Quoi: Pour quel séjour? Cout, long, affaire, loisirs, de passage…
  • Où: d’où provient votre client et où va-t-il, si votre établissement n’est pas sa destination finale?
  • Quand: A quel moment la reservation se fait-elle? Combien de temps à l’avance?
  • Comment: Par quel moyen votre client réserve-t-il? OTA, réservation directe, téléphone, formulaire de contact…
  • Combien: Quel est le budget moyen et médian? Y a-t-il ici un budget type?
  • Pourquoi: Pourquoi votre client vient-il chez vous et pas chez un concurrent?

Intégrer des outils adaptés pour convertir le client en direct

Si générer du trafic sur le site web de son hôtel est une bonne chose, convertir le client en direct est le couronnement de la stratégie mise en place. La plupart des moteurs de réservation disponibles sur le marché aujourd’hui proposent des « modules », ou « widgets » de réservation qui, une fois intégrés au site internet, permettent d’aiguiller rapidement le client vers la réservation. Ci contre à gauche, un exemple du module comparateur de prix de notre partenaire Reservit, que nous intégrons sur les sites de nos clients. Nous proposons par ailleurs nous-mêmes des moteurs de réservation à faible commissionnement.

 Il est donc important de bien se renseigner sur les modules disponibles et de choisir un outil intuitif et sécurisé. Nous serions ravis de vous en dire plus 

Encourager le voyageur à partager son expérience

Que l’on y consente ou pas, le client venu d’internet apprécie les évaluations laissées par les précédents voyageurs. C’est une question délicate compte tenu du problème des faux avis circulant sur la toile, mais une chose est sûre: le client intéressé est bien plus enclin à finaliser sa démarche s’il consulte au préalable une évaluation positive concernant l’hôtel. Ces évaluations agissent comme des recommandations personnelles, proche du bouche à oreille et sont convaincantes.
Les hôteliers y sont parfois réticents – pour des raisons compréhensibles – mais il est impératif, pour se construire une indispensable crédibilité sur internet, d’avoir à la fois des une quantité d’avis non négligeable (plus d’avis = plus de crédibilité), mais aussi de la qualité et de la fréquence dans le flux d’avis déposés en ligne

Notre quatrième conseil est sans doute de solliciter votre clientèle satisfaite, à l’aide d’un questionnaire individuel ou oralement, à laisser un avis sur leur expérience dans votre établissement sur les portails dédiées. Le fait même de demander systématiquement à votre clientèle de laisser un avis vous permettra de gagner en crédibilité (quantité) mais aussi en taux de satisfaction (par le fait de solliciter la « masse silencieuse » des clients satisfaits qui en général ne prendront pas l’initiative d’aller laisser un avis). Plusieurs entreprises spécialisées dans le domaine peuvent vous accompagner, telles que Customer Alliance ou encore Trust you. Il est bien entendu nécéssaire de s’inscrire au préalable sur un maximum de portails d’avis, qui ciblent de manière générale une clientèle géographique particulière. (Zoover ciblera plus les Hollandais, alors qu’Holiday-check est la référence des Allemands. Le géant Trip Advisor cible plus large.) Notre agence web pour l’hôtellerie & tourisme propose un accompagnement sur les réseaux sociaux, qui intègre l’inscription méticuleuse de votre établissement sur tous ces grands portails.