Chatbot e assistenti virtuali: migliorare l'esperienza del cliente
Perché i chatbot stanno cambiando il gioco per il settore alberghiero
I viaggiatori sono abituati a ricevere una risposta immediata, che si tratti di prenotare un taxi o di controllare il meteo. Quando pianificano una vacanza, si aspettano la stessa reattività dal vostro hotel: domande sulla disponibilità di una camera familiare, una richiesta di arrivo in ritardo, un consiglio su un ristorante vegetariano... Se nessuno risponde entro cinque minuti, cliccano sulla struttura accanto. È qui che Chatbot e gli assistenti virtuali: sono a disposizione 24 ore su 24 senza rinunciare al tocco umano, perché possono passare il testimone al vostro team non appena un'interazione richiede un tocco personale.
I vantaggi concreti dei Chatbot per gli hotel
Sempre disponibile, anche di notte
Un bot risponde alle domande più frequenti quando la reception dorme. Il cliente si sente ascoltato e rimane sulla vostra pagina di prenotazione invece di aprire un'altra scheda.
Riduzione del carico di lavoro
Filtrando le richieste di base (orario del check-in, parcheggio, colazione), l'assistente permette al personale di concentrarsi su compiti di alto valore: accoglienza dei VIP, upsell della spa, risoluzione di problemi imprevisti.
Miglioramento del tasso di conversione
Un viaggiatore è indeciso tra due categorie? Il bot suggerisce la camera che corrisponde alla composizione del gruppo, quindi lo invia direttamente alla camera di destinazione.Web design per hotel per concludere. Gli studi di Zendesk confermano fino a 20 % di conversioni aggiuntive dopo aver installato un assistente virtuale¹.
Raccolta di dati preziosi
Ogni interazione arricchisce il vostro database: lingua preferita, centri di interesse, domande ricorrenti. Potete apportare modifiche consapevoli alle vostre offerte.
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Anatomia di un Chatbot per hotel efficace
Una chiara base di conoscenze
Elencate le cento domande che compaiono più spesso nelle vostre e-mail; questa sarà la materia prima per il bot. Classificatele per voce: prenotazione, camera, servizi, quartiere.
Una voce coerente con il marchio
Se il vostro posizionamento è orientato alla famiglia e al calore, il Chatbot userà un tono semplice e benevolo. Non è necessario utilizzare un linguaggio troppo formale.
Un ponte fluido verso la dimensione umana
Dopo due scambi infruttuosi, il bot dovrebbe proporre il trasferimento a un agente reale. Il visitatore non deve ripetere la sua richiesta: il thread di discussione viene mostrato all'impiegato, che lo sostituisce al posto giusto.
Integrazione con gli strumenti esistenti
Il Chatbot deve parlare con il PMS, il vostro motore di prenotazione e channel manager e il vostro CRM. Altrimenti, diventa un silos e perde la sua utilità.
Guida passo-passo all'implementazione del Chatbot
Passo 1: fissare un obiettivo semplice
Volete ridurre le telefonate? Accelerare le prenotazioni dirette? Definire l'obiettivo principale vi aiuterà a scegliere gli scenari di conversazione.
Fase 2: scegliere la soluzione giusta
Valutate i fornitori in base a quattro criteri: facilità di integrazione, supporto linguistico, costo mensile, possibilità di controllo manuale. Hotel Web Design offre un modulo Chatbot già collegato al suo motore di prenotazione, quindi non c'è bisogno di un pesante sviluppo.
Fase 3: scrivere il dialogo
Scrivete le risposte come se foste alla reception: frasi brevi, senza abbreviazioni oscure. Convalidate la versione francese, quindi traducetela per i vostri mercati di riferimento.
Fase 4: Impostazione dei trigger
È possibile lanciare il bot dopo dieci secondi sulla pagina delle tariffe o non appena un visitatore ritorna per la terza volta in una settimana. Testate diverse impostazioni.
Fase 5: Test in condizioni reali
Chiedete a due colleghi e a un amico non tecnico di simulare una prenotazione: osservate dove si bloccano, modificate la formulazione.
Fase 6: Misurare e iterare
Nell'arco di 30 giorni, tracciate il numero di conversazioni, la durata media, il tasso di trasferimento a un operatore e il tasso di prenotazioni completate. Modificate una variabile alla volta per capirne l'impatto.
Esempi chiari di utilizzo
Caso 1: risposta alle richieste di disponibilità
Il bot può consultare lo stock in tempo reale tramite l'API del motore. Suggerisce una camera Deluxe per una coppia con un bambino, aggiunge un lettino senza costi aggiuntivi e visualizza la tariffa finale.
Risultato: Le prenotazioni vengono effettuate senza telefonare.
Caso 2: sostegno al processo decisionale locale
"Dove posso trovare un ristorante senza glutine vicino all'hotel?". Il Chatbot elenca tre indirizzi geolocalizzati, la valutazione di Google e la distanza a piedi.
Risultato: Gli ospiti percepiscono l'hotel come un alleato locale.
Caso 3: upsell di servizi
Il giorno prima dell'arrivo, il bot offre un upgrade a una suite vista mare a -30 %.
Risultato: +12 % di entrate aggiuntive nel periodo di prova.
Errori comuni e come evitarli
Focus sull'automazione
Un assistente che rifiuta il passaggio a un umano irrita i visitatori. Prevedere sempre un'uscita di emergenza.
Dimenticare di aggiornare le informazioni
Un bot che annuncia che una sauna è ancora chiusa per riparazioni mina la credibilità del resto del messaggio.
Non analizzare le conversazioni
Le trascrizioni rivelano i punti dolenti: se la stessa domanda viene posta dieci volte, il vostro sito non è chiaro su questo punto.
Lancio senza fase pilota
Prima distribuire su 20 % di traffico, regolare, quindi aprire a tutti i visitatori.
Errori comuni da evitare
Dimenticare di bloccare le spese obbligatorie
Le piattaforme odiano i costi nascosti. Aggiungete le spese di pulizia e le tasse al prezzo iniziale per evitare controversie.
Altri moduli
Un secondo plugin per le prenotazioni potrebbe entrare in conflitto con il primo, quindi è bene attenersi a un'unica soluzione.
Lasciare un calendario vuoto
Anche due giorni liberi su Booking possono portare all'overbooking. Controllare la propria disponibilità ogni lunedì mattina: un minuto ben speso.
Misurare il successo di un Chatbot
- Tasso di impegno Percentuale di visitatori che aprono la bolla di discussione.
- Durata media più breve = risposte chiare; troppo lungo può indicare un labirinto.
- Velocità di trasferimento all'uomo Un buon bot risolve 70 % query semplici.
- Conversioni : prenotazioni, vendite supplementari, iscrizioni alla newsletter.
- Costo dell'assistenza Sommate le ore risparmiate dal vostro team.
Strumenti esterni come Google Analytics 4 o Zendesk Suite forniscono questi indicatori. La pagina Zendesk Research² illustra i benchmark per settore.
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Tendenze per guardare
Voce e multimodalità
Alcuni assistenti accettano già il dettatura vocale Un'opzione pratica per i conducenti che prenotano utilizzando uno smartphone ad attivazione vocale.
Personalizzazione da parte di IA generativa
Il messaggio di benvenuto può variare a seconda della fonte di traffico, della lingua del browser e della data di soggiorno prevista, in modo che l'utente si senta riconosciuto.
Collegamento a link di prenotazione gratuiti
Chatbot che si collegano ai link di prenotazione gratuiti di Google (tutorial completo qui): Web Design per hotel: approfittate dei link di prenotazione gratuiti) stanno incrementando le vendite dirette senza commissioni.
Analisi del sentiment in tempo reale
Il bot rileva un tono infastidito e offre spontaneamente un gesto commerciale o un trasferimento prioritario.
Hotel Web Design è un partner di Google con il Hotel Googlecompresi i nostri clienti godersi ogni giorno: le informazioni sul vostro alloggio, sulla disponibilità e sui prezzi vengono inviate continuamente al motore di ricerca, che visualizza link di prenotazione gratuitamente dalla ricerca di Google, direttamente alla vostra pagina di prenotazione. Questi link gratuiti rappresentano circa 15% di prenotazioni aggiuntive senza commissioni per i nostri clienti nel 2022! Leggete il nostro articolo su link di prenotazione gratuiti da Google
Conclusione
Il Chatbot non sono più solo FAQ sotto mentite spoglie, ma stanno diventando una parte fondamentale delle moderne relazioni con i clienti. Se utilizzati correttamente, abbreviano i tempi di risposta, generano vendite aggiuntive e liberano il vostro team per i momenti che contano davvero. Adottando una soluzione integrata comeWeb design per hotelGuadagnerete in efficienza senza sacrificare il contatto umano. A esperienza del cliente fluido, coerente e accessibile 24 ore su 24 è ora alla portata di tutti gli albergatori.
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- Integrazione di modulo prenotazioni interno
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