Chatbot IA sur le site d’un hôtel : à quoi il sert, ce qu’il faut vérifier

Un chatbot IA sur le site d’un hôtel répond à toute heure aux questions courantes : parking, horaires, animaux, accès, langues parlées. Il est utile s’il s’appuie sur les informations de l’établissement et s’il passe la main pour le reste. Le règlement européen sur l’IA prévoit que le client soit informé qu’il échange avec une IA. Les conversations, elles, sont des données personnelles.

À quoi sert un chatbot sur le site d’un hôtel ?

La plupart des messages reçus par un hôtel posent les mêmes questions. Un chatbot y répond tout de suite, de jour comme de nuit, dans la langue du client :

• l’heure d’arrivée et de départ, l’arrivée tardive ;
• le parking, les bornes de recharge, l’accès en train ;
• les animaux, les lits bébé, les chambres communicantes ;
• le petit-déjeuner, le restaurant, ses horaires ;
• l’accessibilité des chambres et des espaces communs.

Pour une question de disponibilité ou de tarif, le chatbot doit renvoyer vers le moteur de réservation. C’est le moteur qui connaît les prix et les chambres libres du jour.

Quelles sont ses limites ?

1. Les informations doivent être à jour. Un horaire changé sur le site doit l’être aussi dans ce que lit le chatbot.
2. Les demandes particulières vont à l’hôtel. Une demande en mariage, une allergie grave, un groupe : le chatbot transmet au personnel.
3. Les tarifs viennent du moteur. Un chatbot ne fixe pas de prix.

Faut-il dire au client qu’il parle à une IA ?

Oui. Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (règlement (UE) 2024/1689) prévoit, à son article 50, une obligation de transparence. Un système d’IA destiné à échanger directement avec des personnes doit être conçu pour qu’elles sachent qu’elles parlent à une IA, sauf si c’est évident.

Pour un hôtel, cela tient en une ligne au début de la conversation : « Je suis l’assistant virtuel de l’hôtel ». Il est utile d’ajouter un moyen de joindre la réception.

Et les données personnelles ?

Ce qu’un client écrit dans un chatbot peut contenir des données personnelles : son nom, ses dates, une demande liée à sa santé. Le règlement général sur la protection des données (RGPD) s’applique :

• la politique de confidentialité du site mentionne le chatbot, le prestataire et la durée de conservation ;
• les conversations ne sont gardées que le temps nécessaire ;
• le chatbot ne demande jamais de numéro de carte bancaire : le paiement se fait dans le moteur de réservation ;
• si le prestataire traite les conversations hors de l’Union européenne, l’hôtel doit savoir où et dans quelles conditions.

Chatbot ou page de questions-réponses ?

Les deux se complètent. Une conversation dans un chatbot n’est pas une page : Google ne la lit pas, ChatGPT non plus. Une page de questions-réponses, elle, est indexée. Google demande de donner l’essentiel en texte, sur des pages indexées. Elle peut donc être reprise dans les réponses de l’IA quand un voyageur pose la même question sur Google ou sur ChatGPT. Voir le référencement IA d’un hôtel.

La bonne méthode est d’écrire d’abord les réponses sur le site. Le chatbot les reprend ensuite. Les informations restent les mêmes partout, et le site gagne des pages utiles.

Les questions à poser avant d’installer un chatbot

1. Sur quoi répond-il ? Seulement à partir des informations de l’établissement, ou de tout ce que le modèle sait ?
2. Que fait-il quand il ne sait pas ? Il doit le dire et proposer de contacter la réception.
3. Se présente-t-il comme une IA ? La première phrase doit le dire.
4. Où vont les conversations ? Le prestataire, le pays de traitement et la durée de conservation doivent être connus.
5. Ralentit-il le site ? Un script lourd chargé sur toutes les pages pèse sur la vitesse, surtout sur téléphone.
6. Renvoie-t-il vers la réservation directe ? Pour une question de dates, il doit mener au moteur de réservation du site, et non vers une plateforme.

Questions fréquentes sur le chatbot d’un hôtel