Leader mondial sur Internet, la firme Américaine Google est l’outil de e-notoriété le plus puissant mis à la disposition de tous. En 2022 il est important de prendre en compte les nouveaux besoins exprimés par le consommateur. La crise du Covid a renforcé ce sentiment, avec les normes de distanciation social et les confinements le consommateur s’attend à avoir une alternative digitale pour obtenir des renseignements sans avoir à aller directement à l’établissement en question.
Par ailleurs, pour un entrepreneur, être présent sur google c’est plus un choix, étant donné que les entreprises y sont par défaut. Une présence sur Google implique donc des responsabilités, votre e-réputation en dépend. Une fiche Google est visible de tous et chaque client peut laisser un avis public à propos de vos produits ou services. En tant que directeur votre notoriété digital doit être l’une de vos priorités, les avis clients reflèteront l’image de votre établissement aux yeux des consommateurs.
Générer des avis positifs et maintenir le contact avec les clients satisfait constitue une stratégie parfaite pour maintenir son e-réputation.
Pour prendre conscience de l’impact des avis sur le consommateur, Google détient 91,94% des parts de marché total des moteurs de recherche suivit de Bing et Yahoo et sur ces moteurs de recherche, 79% des consommateurs feront autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
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Ci-dessous nous avons rassemblé divers techniques et astuces pour générer des avis google et conserver son score Google au plus haut :
Fiche Google My Business
Une fiche Google My Business recense toutes les informations en relation avec votre entreprise disponible sur le net.
Vous pourrez y retrouver :
- Le nom de l’entreprise
- Le type d’entreprise
- Une courte description
- Un ou plusieurs emails
- Le lien vers le site web
- L’adresse de l’entreprise
- Le numéro de téléphone
- Des avis clients
- Un score sur 5 étoiles
- Les horaires de travail
- Des images
- Des questions-réponses (FAQ)
- Et d’autres liens, ex: réservation, prise de rendez-vous etc..
L’intérêt d’une fiche Google est de vous représenter sur le web. Cette fiche agit comme une vitrine de votre activité avant même que le client soit sur votre site. Et cette vitrine augmente considérablement votre visibilité parmi les différents résultats de recherche.
Le principal avantage de cette fiche est que tous vos moyens de contact, s’ils sont bien renseignés, seront directement disponibles pour le consommateur. Des Call to Action comme « prenez rendez-vous » ou « reservez » vous permettront aussi de booster votre activité.
Avoir une fiche google c’est aussi l’opportunité d’améliorer votre référencement local. Grâce à la géolocalisation, google proposeront aux prospects des résultats personnalisés en fonction de leur position. La fiche google étant liée à google map, la distance sera calculée et selon la pertinence, l’un des établissements les plus proches pourra voir afficher sa fiche google business.
Une fiche parfaite ?
Pour avoir accès à votre fiche Google vous devrez tout d’abord avoir accès à votre compte. Pour ça vous devrez vous connecter ou alors créer un compte. Si une fiche google est déjà existante alors vous aurez juste à rechercher votre établissement, sinon vous devrez alors l’ajouter en cliquant tout simplement sur « Ajoutez votre établissement sur Google ».
Une fois que vous avez accès a votre compte, Google vous demandera des informations afin de mettre en forme votre fiche. Les éléments demandés seront ceux énoncé plus haut.
Par la suite cette fiche sera accessible à tout moment et personnalisable à votre guise.
Pour être parfaite, votre fiche Google Business doit être complète. Veillez donc bien à fournir toutes les informations demandées. Pour pousser la personnalisation, il est fortement conseillé d’ajouter des images et des liens. Jeter un oeil dans l’espace commentaire régulièrement vous permettra de contredire les mauvais commentaires et remercier les bons clients qui laissent des avis positifs.
Comment générer des avis ?
Plus le nombre d’avis et de note sur votre fiche Google est élevé, plus votre score total sera représentatif du niveau de qualité réel de votre établissement. Pour augmenter vos chances d’avoir des commentaires et que ceux-ci soient positifs vous pouvez utiliser ces quelques techniques :
Tout d’abord il est envisageable de solliciter directement des avis. Pour interpeler le client et lui demander de laisser un avis et une note. Les techniques les plus courantes sont les campagnes d’emailing automatique, par exemple un email de remerciement avec la mention « si votre expérience vous a plu n’hésitez pas à nous le faire savoir en laissant un avis sur notre fiche google ». La même méthode peut être réalisée avec les SMS, le but étant de recueillir des informations sur la satisfaction client.
Sur place vous pouvez encourager le client à laisser un avis avec par exemple des QR-Code amenant directement sur votre espace commentaire.
Enfin pour récolter naturellement des commentaires, la qualité de service doit être optimale. Il faut fidéliser sa clientèle avec des offres exclusives personnalisées, des cadeaux, des services gratuits, etc. Tout ce qui vise à améliorer l’expérience client. Le client laissera alors naturellement un avis 5 étoiles.
J’ai des mauvais avis que dois-je faire ?
Il est plus souvent commun de retrouver des commentaires de clients mécontents que de clients satisfait. La raison est simple, un client satisfait n’a rien à redire alors qu’un client mécontent voudra se plaindre et faire valoir sa cause.
Pas moins de 93% des internautes vont regarder ce que les propriétaires répondent aux avis négatifs et 68% des commentateurs seront alors prêts à modifier leurs commentaires s’ils sont satisfaits par la réponse. La priorité dans ce cas de figure est donc de bien surveiller l’espace commentaire pour être prêt à répondre aux clients déçus. Des bons de réduction ou des offres spéciales peuvent être proposés afin de se faire pardonner.
Avant tout si vous avez de mauvais avis ou pas assez d’avis, le problème peut venir de votre fiche Google qui serait alors incomplète ou mal réalisée. La première étape est donc de vérifier vos informations et la qualité de vos publications.
Une analyse des écarts peut être envisagée, par exemple si les photos de votre fiche Google ne correspondent pas à votre restaurant, hôtel, ou autre, alors il y aura un écart entre ce que le client attendait et ce que le client a réellement eu. Cette situation engendrera à coup sûr une mauvaise expérience client et donc potentiellement un commentaire négatif.
Pour aller plus loin vous pouvez réaliser le Gap’s modèle de votre établissement et identifier vos écarts. Gap s modèle définition
Pour améliorer mon score google et mon nombre de commentaire il faut :
- Chercher la source du problème en revoyant sa fiche google.
- Utiliser des campagnes de communication push (emailing; offre spéciale; SMS).
- Solliciter et encourager les visiteurs à laisser des commentaires.
- Améliorer l’expérience client en analysant les écarts pour les faire disparaitre.
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J’ai des bons avis comment rester au niveau ?
Les bons avis vous permettent d’obtenir un bon score sur google, et ce score est un critère de choix pour les consommateurs. D’après une étude de partoo 60% des internautes ne souhaitent pas se rendre dans des établissements avec une note de 3.5/5, et 20% d’entre eux déclarent même qu’ils ne visitent pas d’entreprise dont la note est inférieure à 4.5/5 .
Pour ne pas descendre en dessous de 3.5/5 il faut bien sûr fidéliser les clients qui laissent les meilleurs avis. Avec un programme de fidélité incitant à inviter des amis à eux et à laisser une note en échange d’avantage par exemple.
Une mise à jour régulière de sa fiche google My business permettra à vos clients de vous trouver plus facilement. Une technique efficace consistée à publier des messages sur google. Pour ça google à mis en place la possibilité d’afficher des posts à la fois sur la recherche et sur google map. Ce sont les Google Post, vous pourrez informer vos clients des différents changements que ce soit une offre spéciale, un nouveau menu ou bien un évènement et donc les fidéliser.
Pour rester au niveau, il faut :
- Penser à la fidélisation
- Proposer des offres spéciales aux clients fidèles
- Mettre à jour sa fiche Google my Business régulièrement.
- Remercier les clients qui laissent des avis positifs
- Encourager les clients à laisser des commentaires (emailing; SMS; QR-Code…)
